江苏事业单位面试真题

22.7.30

1、政务服务中心某窗口，负责给当地老年人办理养老保障金等各项补贴，原先老年人要申请这些补贴的话需要本人携带相应材料到该窗口进行申请认证，但由于不少老年人腿脚不方便，反映来回跑太折腾。因此，该政务服务中心联合公安、民政等部门通过数据共享推行“静默认证”新模式，实现了老年人在家不用出门就可以申请认证，不用见面就能领取各项补贴。请问这一做法对我们做好公共服务有哪些启示？

从题干中，我有以下几点启示。

启示 1：公共服务要讲究程序规范，依法依规。就像社保资金安全每年进行资格确认一样，公共服务的主体和客体都有相应的法律规范，特别是享受公共服务应该具备相应的条件和资格。因此，在提供教育、医疗卫生等各类公共服务时，我们一定要确保其享受的主体和程序是符合法律法定的，这样才能够让有限的公共服务惠及到更多有需要的人。

启示 2：公共服务要加强部门配合，形成合力。就像线上认证领取一样，依靠的是养老机构联合多个部门，才实现了线上办理、静默办理，减少对群众的干扰。因此，在提供公共服务的过程中，面对许多跨部门事项，我们应该加强部门之间的配合，联动协作，形成工作专班，提高公共服务的效能。

启示 3：公共服务要注重科技赋能、提升效率。就像线上认证、线上领取一样，非常的便民，不打扰群众。因此，在今后的开展的公共服务的过程中，我也要充分利用互联网 $^+$ 的作用，在教育、医疗、卫生等各个领域都推广线上办理、不见面审批，最大程度实现便捷、便民、提升效率。

启示 4：:公共服务要坚持以群众为中心。无论是资格确认，还是往来无打扰、静默认证等，无不蕴含着一个重要的导向，就是坚持以人民为中心。因此，在今后开展公共服务的过程中，我也要树立以群众为导向的心，把人民的诉求、人民的需求调研清楚，结合群众的需求，出台一系列的公共服务政策，确保大家能够享受到应有的政策红利。

2、某地房地产交易中心制定了一条工作细则清单，对窗口服务人员的行为举止进行规范，在这条清单中罗列了 $\mathbf{\yen20$ 类行为不能做，10 种语言不能说”的相关要求。目前该清单已下发至办公室，要求尽快推行落实。如果你是该办公室的工作人员，由你负责这项工作，接下来你会抓住哪些重点来开展？

为了保证此清单能有实效，我会从以下几个重点方面努力。

第一，形成规范文件。办公室建议将清单以党组文件形式印发，提高大家的重视程度。

第二，加强宣传教育。向房地产服务中心的工作人员、服务对象和办公室人员宣传“20 类行为、10 种语言”，发放工作手册，确保人人知晓。在此基础之上，我们会在房地产交易中心的白墙、大屏等多个地方张贴标语和文明清单，形成良好的文明服务的氛围。

第三，开展业务培训。组织交易中心办公室和相关工作人员等进行集中培训，邀请文件清单的制定者、服务窗口的标兵、专家、领导，采用授课、现场演示等各种方式，讲解如何做到文明服务，避免一些不文明行为和不文明用语，提升中心工作人员的服务能力和服务态度水平。

第四，开展督查检查。通过暗访、随机抽查、第三方检查等各种方式，对心工作人员开展文明服务进行常态化督查检查，对于表现比较好的窗口和工作人员，及时给予表彰；对于一些不文明行为，要给予纠正、批评，以此提升、倒逼中心工作人员提高服务效能，将 $\mathbf{\Psi}^{\prime\prime}\mathbf{1}0$ 种语言，20 类行为”切实用到我们的工作中。

最后，设置群众举报热线，向群众公开文明清单，依法接受群众的监督。

3、你有一个同事叫小王，他经常会把工作上的一些事情发布到自己的朋友圈里去，其中包括他自己独立完成的一些工作，以及与其他同事共同完成的一些任务，以文字介绍、现场图片、视频等形式展现出来。单位同事看到这些内容后议论纷纷，有的认为他这样的行为太张扬;有的认为他夸大其词，有邀功之嫌;还有人指出他的这种做法有可能会泄露单位的一些机密。作为小王的同事，你应该怎么提醒他?请情景模拟。

小王你好，最近看你进步非常快，许多工作完成的都特别好，领导也多次表扬你，同事也都非常肯定，从你到单位也就仅仅大半年时间，能够做到这样，非常棒，比我以前进步快多了，我非常看好你未来的发展。最近呢，我经常也在朋友圈，看到你晒一些自己的工作，或者是你和一些同事们完成的工作，我觉得，作为年轻人，你敢于把自己的工作展示，接受群众的监督检查，接受同事、领导的检验，真的非常有勇气，也证明你工作做的特别好。

不过，咱们作为公职人员，有的工作是不适合发出来的，我觉得咱们也要考虑考虑，你比如说，之前别的单位就发生有的同事发朋友圈啊，导致泄密等各种情况，最近，中央也下了很多文件，禁止机关人员在微信发一些敏感文件材料等等，所以咱们还是注意，另外呢，咱们这个作为年轻人啊，有的时候发太多，是不是有点太张扬，毕竟很多工作也不是咱们一个人完成的，对吧？如果咱们发的太多呢，大家可能会觉得你是不是不太谦虚了，毕竟其他同事也只是偶尔发发。虽然我知道你是一个非常谦虚谨慎的人，但是咱们也要防止别人误解呀。因此，我建议你，不要发太多，另外发的时候，也要把领导、同事们都带上，毕竟呢，很多工作是咱们一起完成的对不对；再有，特别要注意的一点就是保密问题，我这边正好有一个中央关于文件保密的一些规定啊，我也拿给你看看，咱们一定要注意啊，很多机密文件数据一定不能发出去，万一被一些不法分子窃取，咱们就得不偿失了。你看，这个文件上面写的……

1、政务服务中心某窗口，负责给当地老年人办理养老保障金等各项补贴，原先老年人要申请这些补贴的话需要本人携带相应材料到该窗口进行申请认证，但由于不少老年人腿脚不方便，反映来回跑太折腾。因此，该政务服务中心联合公安、民政等部门通过数据共享推行“静默认证”新模式，实现了老年人在家不用出门就可以申请认证，不用见面就能领取各项补贴。请问这一做法对我们做好公共服务有哪些启示？

从题干中，我有以下几点启示。

启示 1：公共服务要讲究程序规范，依法依规。就像社保资金安全每年进行资格确认一样，公共服务的主体和客体都有相应的法律规范，特别是享受公共服务应该具备相应的条件和资格。因此，在提供教育、医疗卫生等各类公共服务时，我们一定要确保其享受的主体和程序是符合法律法定的，这样才能够让有限的公共服务惠及到更多有需要的人。

启示 2：公共服务要加强部门配合，形成合力。就像线上认证领取一样，依靠的是养老机构联合多个部门，才实现了线上办理、静默办理，减少对群众的干扰。因此，在提供公共服务的过程中，面对许多跨部门事项，我们应该加强部门之间的配合，联动协作，形成工作专班，提高公共服务的效能。

启示 3：公共服务要注重科技赋能、提升效率。就像线上认证、线上领取一样，非常的便民，不打扰群众。因此，在今后的开展的公共服务的过程中，我也要充分利用互联网 $^+$ 的作用，在教育、医疗、卫生等各个领域都推广线上办理、不见面审批，最大程度实现便捷、便民、提升效率。

启示 4：:公共服务要坚持以群众为中心。无论是资格确认，还是往来无打扰、静默认证等，无不蕴含着一个重要的导向，就是坚持以人民为中心。因此，在今后开展公共服务的过程中，我也要树立以群众为导向的心，把人民的诉求、人民的需求调研清楚，结合群众的需求，出台一系列的公共服务政策，确保大家能够享受到应有的政策红利。

2、某地房地产交易中心制定了一条工作细则清单，对窗口服务人员的行为举止进行规范，在这条清单中罗列了 $\mathbf{\ddot{\alpha}}_{20}$ 类行为不能做，10 种语言不能说”的相关要求。目前该清单已下发至办公室，要求尽快推行落实。如果你是该办公室的工作人员，由你负责这项工作，接下来你会抓住哪些重点来开展？

为了保证此清单能有实效，我会从以下几个重点方面努力。

第一，形成规范文件。办公室建议将清单以党组文件形式印发，提高大家的重视程度。

第二，加强宣传教育。向房地产服务中心的工作人员、服务对象和办公室人员宣传“20 类行为、10 种语言”，发放工作手册，确保人人知晓。在此基础之上，我们会在房地产交易中心的白墙、大屏等多个地方张贴标语和文明清单，形成良好的文明服务的氛围。

第三，开展业务培训。组织交易中心办公室和相关工作人员等进行集中培训，邀请文件清单的制定者、服务窗口的标兵、专家、领导，采用授课、现场演示等各种方式，讲解如何做到文明服务，避免一些不文明行为和不文明用语，提升中心工作人员的服务能力和服务态度水平。

第四，开展督查检查。通过暗访、随机抽查、第三方检查等各种方式，对心工作人员开展文明服务进行常态化督查检查，对于表现比较好的窗口和工作人员，及时给予表彰；对于一些不文明行为，要给予纠正、批评，以此提升、倒逼中心工作人员提高服务效能，将“10 种语言，20 类行为”切实用到我们的工作中。

最后，设置群众举报热线，向群众公开文明清单，依法接受群众的监督。

3、你有一个同事叫小王，他经常会把工作上的一些事情发布到自己的朋友圈里去，其中包括他自己独立完成的一些工作，以及与其他同事共同完成的一些任务，以文字介绍、现场图片、视频等形式展现出来。单位同事看到这些内容后议论纷纷，有的认为他这样的行为太张扬;有的认为他夸大其词，有邀功之嫌;还有人指出他的这种做法有可能会泄露单位的一些机密。作为小王的同事，你应该怎么提醒他?请情景模拟。

小王你好，最近看你进步非常快，许多工作完成的都特别好，领导也多次表扬你，同事也都非常肯定，从你到单位也就仅仅大半年时间，能够做到这样，非常棒，比我以前进步快多了，我非常看好你未来的发展。最近呢，我经常也在朋友圈，看到你晒一些自己的工作，或者是你和一些同事们完成的工作，我觉得，作为年轻人，你敢于把自己的工作展示，接受群众的监督检查，接受同事、领导的检验，真的非常有勇气，也证明你工作做的特别好。

不过，咱们作为公职人员，有的工作是不适合发出来的，我觉得咱们也要考虑考虑，你比如说，之前别的单位就发生有的同事发朋友圈啊，导致泄密等各种情况，最近，中央也下了很多文件，禁止机关人员在微信发一些敏感文件材料等等，所以咱们还是注意，另外呢，咱们这个作为年轻人啊，有的时候发太多，是不是有点太张扬，毕竟很多工作也不是咱们一个人完成的，对吧？如果咱们发的太多呢，大家可能会觉得你是不是不太谦虚了，毕竟其他同事也只是偶尔发发。虽然我知道你是一个非常谦虚谨慎的人，但是咱们也要防止别人误解呀。因此，我建议你，不要发太多，另外发的时候，也要把领导、同事们都带上，毕竟呢，很多工作是咱们一起完成的对不对；再有，特别要注意的一点就是保密问题，我这边正好有一个中央关于文件保密的一些规定啊，我也拿给你看看，咱们一定要注意啊，很多机密文件数据一定不能发出去，万一被一些不法分子窃取，咱们就得不偿失了。你看，这个文件上面写的……

22.7.31

1、经过专业测评，今年 1—3 月，某政务服务大厅群众对窗口服务的满意度持续下降。对此，单位高度重视，安排服务大厅领导轮流进行值班、开展跟班服务，4 月份群众满意度上升，但是领导不再跟班服务后，5 月份满意度再次出现下降。请就提升群众满意度，谈谈你的看法。

参考答题：

该政务服务大厅的领导跟班的做法值得肯定。表明该单位重视服务质量，具有强烈的问题意识，针对满意度下降的问题，通过领导跟班服务提升窗口服务质量，体现了其以群众需求为导向。

但领导不跟班后，满意度再次下降，表明其做法还是缺少持续性的。出现这种情况的原因，我认为可以分为内因和外因两个方面。内因上：一方面可能是我们的工作人员的服务态度存在问题，缺乏宗旨意识，没有把群众放心上，另一方面也可能是自身能力不足，没有领导指导就无法做好服务工作。外因上：工作太多，难以处理，服务大厅人手不足，难以满足群众需求。

因此，针对于这样的情况，从提升群众满意度出发，我有以下几点建议：

第一，加强正面教育。通过宗旨意识、服务意识培训，树立先进榜样，引导工作人员对标先进，提升服务质量，提高群众满意度。

第二，引入好差评制度。让群众对窗口人员工作质量进行评价，倒逼工作人员提升服务态度和服务质量，对于工作质量不佳的，可以予以批评教育。

第三，简政放权、去繁就简。通过优化服务流程，减少不必要的审批，方便群众办事，减轻窗口人员负担。

第四，运用科技力量。开通网上办理窗口，通过线上远程办理，让数据多跑腿，群众少跑腿。

最后，经常性开展群众调研工作，了解群众满意度的堵点和难点，从而有针对性地进行解决，来提升自身的服务质量。

2、为了加强对餐饮行业的食品安全监管力度，织密织牢监管网，决定招募外卖骑手当志愿者，利用外卖骑手密切联系餐饮企业和顾客的优势，加强对餐饮企业监管，领导安排你去做好志愿者的招聘和管理工作。你认为工作重点有哪些？

参考答题：

如果让我去负责志愿者的招聘和管理工作，我认为工作重点分为以下几个方面。

首先，在招聘环节有三个重点工作。

第一，明确志愿者聘用的标准。重点选择志愿精神比较强、责任心比较好、顾客评价满意度比较高的骑手来参与到志愿工作中，并制定相应的门槛标准，包括满意度的最低门槛和年龄等各方面的基本要求，为招聘提供标准。

第二，明确招聘的形式。建议采用个人自荐、外卖骑手公司推荐的形式进行招人，通过在单位的官网和社交媒体上发布招聘公告，鼓励外卖骑手自我推荐报名，并通过行业协会，建议每家外卖骑手公司至少报送一名外卖骑手来参与到志愿者工作中来。

第三，组织好选聘工作。由专家、事业单位工作人员、群众和餐饮企业充当评委，对志愿者进行面试和适岗评价，结合个人履历筛选确定志愿者人选，最终的人选数量按照每 1 个人监管 100 家餐饮企业的比例进行确定。

其次，在管理方面，也有以下两个方面的重点。

第一，明确志愿者工作职责。包括对餐饮企业进行打分，定期赴餐饮企业进行实地检查，对顾客投诉进行核实，与企事业单位工作人员建立合作配合机制，定期开展联席会议，进行风险研判，进一步明确值班表，工作任务清单等。

第二，建立考核奖励机制。对外卖骑手的监管工作进行考核，采用抽查顾客进行满意度评价，餐饮企业评价等各种方式，对外卖骑手的监管工作进行质量评价。对于参与比较好、监管租用发挥比较到位、作用发挥比较好的骑手，要及时的上调信用积分、给予一定的现金奖励、评选标兵；对于一些工作不认真，监管工作发挥不到位，甚至是工作履职有欠缺的骑手，要及时给予清退。

3、你是人才中心小赵，你们中心正在组织人才就业招聘会，领导和你说招聘会上某家公司设置了年龄、身高、户籍等不合理门槛，违反了用人规定，需要进行整改。现在由你打电话联系，同该企业人力资源部门的王经理进行沟通，请现场模拟。

参考答题：

王经理您好，非常感谢你对于我们人才中心工作的支持，你们家企业也是非常优秀的，能够参与到我们人才就业招聘会上来，对于展示你们公司的良好形象，解决社会大众就业问题都起到了很大的作用。

但是，我们也听到部分参加招聘会的人员说，你们家公司在年龄、身高、户籍等各方面都设置了门槛，我也知道你们家公司确实用人要求比较高，但是根据中华人民共和国劳动法以及用人相关的规定，我们是不能够在年龄、身高、户口方面设置门槛的，是违规行为。而且，这对于许多人才是非常的不公平的，也可能导致你与希望招到的人才失之交臂，因此我建议你们抓紧时间进行整改，作为人才中心我们也会帮你进行澄清。

另外，我们也听说部分群众反映，他们已经把这种情况反馈到了相关的执法部门，所以说麻烦你们还是要迅速开展整改，在执法部门来临之前整改完毕，这样到时候也可以一起向执法部门做一些解释，争取得到谅解，以便于你们后续招聘工作的正常开展，我们作为人才中心也会帮你向群众和相关部门进行解释，请您放心。

说了这么多，我们抓紧行动吧，你先看看这个政策方法怎么样？相信我们联手把这项事情解决，就一定能把人才招聘会组织好、做好，也为你们公司招聘到更多的优秀人才。

21.06.05

一、共和国勋章，国家最高科学技术奖获得者袁隆平院士生前曾谈及自己的一个梦想“禾下乘凉梦”，他自勉，获奖后还要接续奋斗，人就像一粒种子。要做一粒好种子，身体、精神、情感都要健康。种子健康了，我们每个人的事业才能根深叶茂，枝粗果硕。请结合袁隆平院士的这些话谈谈对公共服务的启示?

根据这个题我有以下几点启示。

第一个启示是要在公共服务中树立远大理想，坚守为民情怀。就像院士一样，他在生前曾经谈及自己的梦想叫禾下乘凉梦，禾下乘凉梦是一个很远大的理想，也体现了他希望能够通过杂交水稻来解决我们国家的粮食问题，解决十几亿人的吃饭问题，满足人民群众的基本生活需要，体现了他的为民情怀，也体现了他远大的梦想。作为公共服务的提供者，我们也需要树立远大的理想，特别是追求公共服务的高水平、高质量。同时在公共服务的提供过程中，要注重坚守为民情怀，关注人民群众最基本的生活需要、生存需要，如衣食住行等等，把最基本的公共服务做精做好做透，让人民群众能够满意。

第二个启示是公共服务要保持持续性，要接续奋斗。就像院士获奖了之后还要持续努力，作为公共服务的提供者也是如此。这些年来我国的公共服务水平不断提升，脱贫攻坚取得胜利，基本公共服务逐步实现全覆盖，稳步前进。但是作为公共服务的提供者，当下绝不能懈怠，不能因为公共服务水平不断提升就骄傲不前，面对着人民群众更加高的要求，更加美好的期待，我们要不断的提高公共服务的质量，不断的改进公共服务，尽可能的提高公共服务的水平。作为公职人员，自身也要能够坚守岗位，在岗位上持续的奋斗和努力，不断做好公共服务工作。

第三个启示是作为公共服务的提供方，我们也要磨练自己的能力，提升自己的水平。就像袁老强调的一样，人就像一粒种子方方面面都要健康，只有健康了，事业才能够根深叶茂。其实我们提供服务的时候也是这样，如果自身水平不高，比如说技能上存在缺陷，为民情怀上存在缺陷，宗旨意识有所缺失，那么提供给群众的公共服务质量就会大打折扣，好的政策也不一定能够落到实处。因此，在公共服务过程中，我们要不断的学习，不断的实践，强化宗旨意识、提高自己的能力和素质水平，通过自己的努力让公共服务的好政策能够落到实处，切实让人民群众有获得感。

第四个启示是公共服务要注重发挥科技、创新的力量。就像袁老一样，他通过不断创新，运用科技的力量来改善水稻，使得杂交水稻产量不断提升。如今，公共服务水平不断提升，面对着当下互联网社会、5G 时代的到来，我们也要充分的运用好这些科技的平台和工具，发扬创新精神，推动公共服务效率效能不断提升，成本不断下降。同时就像李克强总理强调的一样，用制度和技术的办法让市场主体和人民群众依规办事不求人。公共服务也应通过技术手段释放更多的效能，比如说运用互联网 $^+$ 医疗、互联网 $^+$ 教育来释放红利、扩大公共服务的规模、覆盖面。（推进政务服务一体化，加快实现互通互认，推进跨省通办。）

二、某地推行一项“为政策找人，为人出政策”的一项活动，有工作人员 A 说我们现在的工作任务已经很重了，这项政策可能费时费力吃力不讨好，是额外任务且作用不大。还有群众 B 说我们不知道有这项政策，这项政策也没有实效性，办事情也不容易。如果你是这项活动的负责人，请你分别向两位对象进行现场沟通情景模拟。

各位考官，考生开始回答第二题。下面考生分别对两位对象进行模拟。

首先考生对工作人员进行模拟。

老张、小李，你们好，我是小刘，你们刚刚讲的这些事情的确不无道理，我们现在的工作任务确实非常的重，每天来办事的群众这么多，窗口都在排队，而且打电话咨询业务的企业也非常的多，压力不小。

但是，我们这项政策绝不是一项费时费力不讨好，甚至是无作用的一项政策。我们可以这样考虑，一方面，如果我们这个“为政策找人，为人出政策”能把它做好了，就可以让政策能够有效地和群众的需求进行对接，满足群众和企业的各种诉求，对于提升群众的获得感，提升服务水平都是有很大好处的。你看我们上一次为政策找人就获得了某位高新企业送来的锦旗，当时你们也是在场的。另一方面，我们看窗口这么多人来排队，好多人都是因为对政策不清楚，甚至是完全不了解政策才来问政策的，那么这些人之所以会出现这样的情况，就是因为我们没有把政策推广到群众身上，也没有个性诉求设计政策，如果我们能把活动开展好，我们窗口就会少了很多这样来问政策、找政策的群众，对于我们工作来说也是一种减负。我们把基础工作做好了，那很多群众的问题就消失在萌芽之中了，我们也有更多的时间去创新、去搞研究。所以说，我觉得这个不光不是额外任务，而是一个民心工程，也是为我们自己减负的一个工程，我们一定要把它做好。下面考生对群众进行模拟。

各位群众朋友，你们好，对于你们刚刚反映的情况，确实我们有工作做的不到位的地方，特别是你们提到的，很多人不知道这项政策，说明活动的前期的推广和宣传也不到位，下一步，我们一定会通过办事大厅、微信公众号、官网加大对于这项政策的宣传推广，也希望你们能够积极得参与到其中来。

此外，对于部分群众提出的这个政策没有时效性，办事情也不容易，那么这个问题我觉得是有很多种原因的，可能是因为我们很多工作没做到位，但也有可能是大家认识还不到位。因此，一方面我希望大家能够认识到这个政策的目的是什么，是为了让政策能够跟大家匹配，绝对不是没有时效性的。前段时间某高新技术企业，正是因为我们为他们出了一个新的政策，让他们能够减免了许多税款，获得了很多效益。另一方面，我们会加强调查研究，及时地跟你们对接，你们也把相关的信息和诉求需求及时地向我们反馈，我们通过调查研究为你们建档立卡，开设政策计算器的信息化系统，帮助政策和企业、群众进行精准的对接，就一定能够提升我们政策的时效性，也解决你们所谓的办事情不容易这个问题。

最后，关于这个政策和活动，如果大家有什么好的想法，有什么好的意见，包括有什么疑难问题，都可以跟我们提，我们一定会一一帮大家解答，把这个事情做好、做实满足大家的需求。

以上是我对这个题目的模拟。

三、A 市政务服务大厅要组织学党史的教育活动，安排全体领导第二天去党校培训。原本通知今天下午 2 点乘车去红色基地参观，今天早上上班接到基地电话，因为大暴雨，基地电力设备坏了没电，基地建议次日参观。你是工作人员小高，请问处理这个事情，你的工作重点是什么?并说明理由。

如果让我处理此事，我会抓住以下几个重点。

第一、摸清基地情况。目前基地的具体情况还需要进行进一步沟通了解。所以我会和红色基地的负责人及时联络，向他确定目前基地停电的具体情况：下午有多大的几率会及时恢复电力供应，第二天参加活动具体的时间安排，上午还是下午，为下一步向领导汇报做好提前准备。

第二、了解领导行程。只有把领导的行程了解清楚了，才能够和基地的情况进行综合协调，确保领导能够及时的开展相关工作。因此我会和政务服务中心的办公室主任进行对接，向他了解一下领导第二天去党校培训的具体时间，以及今天下午的工作安排和培训

的时长等等，为汇报做好准备。

第三、及时汇报情况。因为目前领导还没掌握培训基地因为停电无法参观这一事宜，因此我会第一时间在全方位摸清情况之后向领导报告，说明目前基地因为暴雨导致停电这一事实，并向他报告基地能够供参观的时间，包括第二天什么时间段可以供参观，以及停电后续的恢复计划等等，请领导对下一步的培训安排、参观安排作出指示。

第四、提出决策参考。因为领导工作任务多，我们作为工作人员也有义务根据我们的工作情况，向领导提出一些决策参考的意见。我会结合领导的指示和基地的情况以及培训的计划，及时的向领导提出建议。我的建议是领导第二天早上一早前去红色基地参观，在参观完成之后，立即安排车辆，保证领导去党校参加培训的行程不受影响，确保参观工作和培训工作能够兼顾并及时完成，同时也节约了在途的时间。

第五、做好工作协调。考虑到目前出现了特殊情况，在下一步的工作中必须及时和基地、培训单位、领导以及其他相关部门进行协调，确保领导行程能够科学紧凑。我会及时向办公室和相关部门反馈领导意见，同时和红色基地进行对接，确认第二天参观的时间为早上 8 点，和党校培训负责人进行对接，告知到达时间、培训安排计划等等，为领导的行程做好协调安排，确保相关的教育活动能够组织有效。

20.08.15

1、为了更好的开展政务服务，有三种不同的服务方案：第一个单位提出鼓励工作人员用微笑去服务，专门培训微笑服务；第二个单位提出严格以群众打分作为绩效考核标准，落实“末位淘汰制”；第三个单位提出鼓励工作人员加班加点去服务群众。请你依次评价以上做法，并谈谈你对优质服务的理解。

评价：

第一个方案：微笑服务可以解决脸难看的问题，改善群众办事的体验，提高政务服务人性化水平。但是，脸好看是基础，关键是事情要好办，这套服务方案有价值，但是能不能在服务效率、服务质量上得到改观，成效有待观察。

第二个方案：以群众打分作为绩效考核标准，实施末位淘汰制，充分发挥了群众的监督和评价作用，体现了以人民为中心的服务标准，有助于倒逼工作人员提高服务水平，也可以帮助我们发现工作中的不足，并加以改进。但是，如果仅仅考虑群众的满意度，这样的评价方式不够科学，比如说执法工作人员面对群众开展执法时，可能群众对他们的评价也会有失偏颇。与此同时，末位淘汰制可行性不高，在大家水平都很好，服务态度都很棒，群众满意度很高的情况下，显然无法实施。

第三个方案：加班加点体现对群众需求的高度重视和负责态度，但是也反映出工作的效率不足。同时，长期加班加点的工作方式，可持续性不强，耗费的人力物力太多。

我对优质服务的理解：

一是群众办事体验优质，服务态度好。比如优化办事流程、提供自助服务、微笑服务，改善服务大厅硬件，推动网络 APP 适老化，让群众真正的获得便利。二是群众的问题有人解决、有人响应。比如设立热线咨询电话，引入群众办事好差评机制，提供高效的投诉举报渠道，提升整体的服务水平。

三要科技力量运用的好，办事效率高。比如能够引入科学力量，推广不见面审批、网上办理等方式，破除服务的时空界限，提升效率。

2、部门主任经过思考之后把一项工作交给了小张，但是小李不满意了。

小李说：我和小张都很努力，为什么只把工作交给他?

主任说：小张比较有经验，之前做过类似的工作。

小李继续不满：就是因为他之前做过类似的工作，现在还交给他做所以他才有经验，我和小丁都没做过啊，小丁正好你也在，你来说说。

如果你是小丁，你会怎么说？请现场模拟。

现在考生开始模拟小丁，小李，我觉得你说的也很有道理，但是我们还是要能够多多换位思考，主任把这个工作交给小张，肯定是从多方面来进行考虑的，因为这项工作非常重要，需要多部门协调推进，如果交给我们这些没有什么经验的人来做，可能会出错，也可能会耽误工作的进度，那么其他的部门也会出现一些怨言，我们的工作也不能及时的完成。

所以我觉得我们还是要能够从大局出发，更加理解主任。但是，我觉得你表现出来的这种工作的积极性，这种主动性，非常值得我们学习，我觉得主任对你的工作能力工作热情也都是非常认可的。

现在我们可能在工作经验上还存在一些欠缺，对于一些不熟悉的工作，理解还不够到位，所以我们在平时可以多和小张交流学习，我们也可以多和老同志探讨交流，多熟悉熟悉各项业务和各项工作的流程。只要坚持下来，我相信我们能够不断提升能力素质，把工作做的更好，领导也会对我们更加放心，把更多的任务交给我们。正好这次领导把任务交给小张，我们也借此机会多多观摩学习，下次我们一定能够熟练掌握的。

考生模拟完毕。

3、小王是市养护单位的一名工作人员，近日看到一篇关于井盖新工艺的文章说，井盖可以和道路完全贴合，可以做到“防沉降、防噪音、防盗”三防。小王想到市里通讯、水利等各部门都各自管理自己部门的井盖，存在标准不统一、体系不一致的问题，而且井盖在平时过路时有噪音异响，有扰民现象，也存在安全隐患。如果你是小王，接下来你会怎么做？

第一，认真研究了解新工艺。包括具体井盖的新工艺是用了什么新材料、什么新技术，新工艺在理论阶段还是已经投产，以及投入生产之后是否能够面向市场，能否大批量生产，相应的价格是多少，为后续决策提供参考。

第二，进行可行性评估。联系生产该新井盖的企业，进一步了解新井盖的价格、使用办法等，会同企业专业人员研讨，必要时开展实地勘探、调查，核实新井盖噪音程度、安全质量、标准管理等基本情况，评估使用的可行性。

第三，调研更换需求。围绕沉降问题、防盗问题、噪音问题，通过群众调研、沟通水利等部门的方式，对现有井盖进行系统评估，确定需要更换井盖的数量和位置分布。

第四，开展全面汇报。将新井盖的使用效果、可行性以及相应的经费支出，向领导做好汇报，建议领导可以联系通讯水利等部门工作人员开展座谈，拟定更换方案。

第五，组织井盖更换。在明确相关的方案之后，按照领导的指示，通过公开招投标，经过质量审核之后，落实好更换井盖的工作。