第27讲:如何培养自己的业务与用户体验分析技能?
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上一讲我们讨论了“基于上下文驱动思维的测试分析”,因为在敏捷开发模式下,我们强调持续交付、持续测试,整个测试过程是非常动态的,所以必须关注上下文的变化,基于上下文来制定测试策略和方法。上下文驱动思维是在第 3 讲中所讨论的主要敏捷测试思维方式之一,而其中另一种主要思维方式——“用户思维”,不仅和质量因素相关,而且还会更有助于测试需求分析和用户体验分析,我们有必要在这一讲先讨论一下“用户思维”。
用户思维
之前,我们说用户思维,就是一切从用户角度出发,站在用户角度去思考产品的功能特性,扮演用户角色进行测试。在敏捷中,强调交付价值给用户,这种价值是对用户有价值,而不是对开发人员、测试人员等有价值,需要更强的用户思维。所以,在敏捷中用户思维,可以定义为:不要打造更好的产品,而要打造更好的用户,即由原来重点关注如何提升产品质量转移到如何帮助用户完成目标,取得卓越的成功。
这和思科的文化倒是非常吻合的,思科从来没有提“让客户满意”,而是帮助客户、让客户的业务获得成功。我在第 9 讲讨论“如何营造质量文化”时提到过,之前配戴过的思科(Cisco )badge,上面所有的思科文化都是为了有助于“客户成功(Customer Success)”,这就是典型的用户思维。
正如 Kathy Sierra 在《用户思维+:好产品让用户为自己尖叫》书中揭示了有点残酷的事实:用户并不关心你是谁,能做什么,他们只关心自己看起来怎么样,不会因为真的喜欢产品而说喜欢,而是因为他们自己喜欢。而某款产品之所以能够成功,也只有一个原因,那就是它成就了用户(Make Users Awesome)。
有了这样的认知,客户思维又上升了一个台阶,更关注客户的真实愿望,会主动和客户交流,聆听客户的心声,挖掘客户的真实需求。
在实际的业务需求分析中,完全站在用户的角度去看问题,从用户的喜怒哀乐出发,反过来质疑产品。我们可以扮演客户的角色,进入角色所处的整个业务操作的环境中,获取一种浸入式体验,从而更好地理解产品的应用场景或发现更多的应用场景。
场景是测试需求的灵魂
20 世纪科学界有一位奇特的通才,那就是美国经济学家、政治学家、认知科学家、1978 年诺贝尔经济学奖得主、1975 年图灵奖得主赫伯特·西蒙曾经指出,因为规律是从具体的场景中抽离并综合得到的,还原或运用时需要结合具体的、即时的场景。
测试就是对原来抽象的业务需求的一种还原,通过还原来验证需求。所以产品的应用场景是测试特别所关注的,无论是在第 24 讲 BDD 中谈到用户故事的验收标准,需要场景去覆盖,尽可能捕获各种场景覆盖验收标准,还是后续谈到探索式测试,也需要有想象力,在测试设计、执行和学习中不断发现新的场景,这样才能更好地完成敏捷测试,所以说,场景是敏捷测试需求的灵魂。
有人说,“场”是时间和空间的结合。任何行为一定发生在特定的空间中的某一个瞬间,时空组合产生许多美妙的上下文,让我们在这美妙的时空中看到不同的情景,这就需要和用户有心灵的沟通,和产品有更多的交互,去发现场景。发现新的场景后,也会产生新的情绪,会促进新的想象空间,从而会发现更多的场景。这个过程,也给测试增加了不少乐趣。
有一个例子能说明这样的问题。有段时间,佳能公司为了更好的销售佳能相机,搞了一个“感动常在”的活动,去征集用佳能相机捕获到那些感人至深的一瞬间的照片,然后把这些照片放出来进行市场宣传。佳能公司,没有宣传相机,而是宣传无数个美丽或富有朝气的“你”。买相机的,其实就是你,你是用户,通过相机来塑造伟大的你。
相机再怎么漂亮,也没有价值,相机是为了塑造拥有它的用户,这就是前面说的用户思维,但仅仅有用户思维还不够,还需要让用户相信这点。为此佳能广泛地收集照片,从而发现那些感人至深的场景——比如运动、演唱、户外活动等,只有这些真实的场景才会真正感动我们。如果能感动我们,我们就很自然的去买相机。
基于场景的测试方法,目前是敏捷测试中常用的方法,包括事件流、状态树等设计方法都和场景有关,我们会在第 37 讲中再详细讨论这些方法。测试中生动的场景,不仅涉及一些不同的环境、同一种环境的不同配置和配置组合,还包括一些前置条件、后置条件、异常操作、异常数据的输入/输出等。
业务分析
从需求来看,不能简单看做是用户需求,而是要将其分为三个层次来看,具体如下。
业务需求:满足各种业务目标而对业务实际运行、操作的要求,是业务分析的主要对象,也是软件系统必须满足的、最基本的要求。
用户角色/干系人需求:用户/干系人都是服务于业务的,它们在业务中扮演着不同角色,发挥不同的作用,自然对软件系统有着各自特定的需求,就像前面 Epic、用户故事、场景所描述的。
系统功能和非功能性需求,是为了满足上述两层需求而要求软件系统所具备的特性。
针对业务需求,我们要厘清业务角色、业务实体、业务流程、业务活动及其之间的关系,如图 3 所示。但业务涉及的内容,不局限于这些,还包括业务规则、业务操作、业务数据、业务安全性、业务可管理性和业务发展等。业务分析的核心还是业务实体关系图和业务流程图,前者更有利于搞清楚业务数据,而后者有利于搞清楚业务活动、业务角色及其之间的关系。做业务分析,一定要把业务流程图画出来,业务角色、业务活动和业务规则等也会慢慢浮现出来。业务规则需要细致的梳理,从而进一步完善业务流程(往往会增加一些业务流程的分支),业务流程图和业务规则的完善则是相互促进的过程。
针对用户需求,还可以进行下列的分析工作:
用户细分,不同的用户群有不同的需求,创建细分用户群(即将具有某些共同关键特征或者共同需求的用户划分成组),从而更能揭示用户的真实需求,不同用户群的需求也有可能是彼此矛盾的,他们在使用相同功能时,需要考虑让他们选择不同的操作方式;
可用性和用户研究,包括问卷调查、卡片排序法、焦点小组、任务分析、用户测试等方法/工具来获取用户信息、了解用户行为等;
创建人物角色,基于上面的用户研究,从中提取出的、可成为一些典型的虚拟人物,从而更好地演绎用户使用产品的场景。
用户体验要素
基于用户思维,设身处地为用户着想,去不断挖掘用户的需求和期望、不断挖掘产品的应用场景,这些都是敏捷测试人员的基本素质。在这基础上,如何真正更好地运用用户思维,洞察业务需求及其应用场景,审视产品的各个维度,是否符合用户的需求,则需要培养对用户体验的感性认识和专业的理解。
感性认识,属于第六感觉,需要平时多观察,和用户经常沟通获得。这里更侧重讨论专业的理解。根据相关研究,影响用户体验的额外两个因素:内容、技术,内容要符合用户的实际需求和偏好等,而技术从性能、稳定性、功耗等各个方面来提供对用户体验的保障措施,确保用户能流畅地、稳定地使用产品。
更好地分析用户体验,一般认为可以进行分层研究,《用户体验要素 : 以用户为中心的产品设计》一书中介绍了五层模型。
表现层:所呈现的具体细节,用户感知体验主要来源于这一层。
框架层:信息设计、界面设计或空间布局,确定了在 UI 交互界面上交互元素的位置和排列方式,允许用户以不同的方式浏览,并帮助用户理解使用。
结构层:确定元素之间的逻辑关系,包括系统各种特性和功能最合适的组合方式,例如用户如何到达某个页面,以及处理完之后去哪里。框架是结构的具体表达方式,而结构层则用来设计、指引用户如何到达某个特定的页面。
范围层:定义软件的需求及其优先级,即特性和功能就构成了系统的范围层,创建怎样的功能规格或内容需求,具体实现哪些功能。
战略层,实现产品目标,关注并考虑如何满足外部用户的业务需求,这是在设计用户体验过程中做出每一个决定的基础。产品目标:我们要通过这个产品得到什么。用户需求:我们的用户要通过这个产品得到什么。
在进行用户体验分析时,还需要从用户角度去理解 “交互组件将怎样工作”。这时需要建立人们熟悉的概念模型,并审视软件使用方式与现实经验是否一致、交互方式在整个系统中是否保持一致。为了预防错误,像银行系统,用户能输入的东西很少,大部分是选择,即将系统设计成不容易或不可能犯错那种操作方式。如果出错,系统能帮助用户找出错误并改正它们,比如提示比较恰当、显著,并能给用户提供从错误中恢复的方式。
从系统结构看,有层级结构、矩阵结构、线性结构等,关键是结构要合理,无论是自上而下还是自下而上,逻辑要清晰,让用户可以更有效地操作。
除了这些要素之外,还有一些注意事项,比如:
成功的界面设计,是能让用户一眼就能发现“最重要的东西”的,如通过对比把用户的注意力吸引到重要的部分;
帮助用户理解“他们在哪里”以及“他们能去哪里”、“哪条路离目标更近”,可借助图标、标签系统、排版、颜色等视觉指引;
每个操作步骤都是合理的,当前步骤是否自然地延续了上一个步骤中的任务;
过度设计也会导致视觉的混乱,差异要足够清晰,让用户能分辨出某个设计选择是特意要传达的,一致性能避免用户的困惑和焦虑;
一个产品的标准配色方案中所使用的色彩,是为了它们在一起工作而专门挑选出来的,它们之间是互补而不冲突的;
不要使用非常相似但又不完全一样的风格,也不要使用过于广泛和多样的风格,只有在你需要传达不同的信息时才使用不同的风格;
遵循“使用用户语言”并且“保持一致性”的命名原则,同时避免“语义歧义或者不解”;
提供的功能和内容越多,猜测就变得越不可靠,总有一部分用户会猜错的,好的产品经理会做减法。
成为用户体验专家,不是简简单单的一万个小时的练习,而是一万个小时的刻意练习,比如持续不断地和用户交流,不断获得用户的反馈,获得感性和理性的双重认知。所以,能不能成为用户体验专家,不在于我讲多少内容,而是在于你自己的刻意练习。
这一讲就讲到这里,侧重讨论了用户思维和场景挖掘的重要性,并介绍了如何进行深度的业务和用户体验的分析。
最后,给你出一个练习题:针对拉勾教育App 进行用户体验分析,它哪些方面做得好,哪些方面需要进一步的改进?为什么?
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文章作者 anonymous
上次更新 2024-06-21